Как мы обслуживаем наши тренажеры?
Тренажеры - это технически сложное оборудование. Чтобы они исправно работали, их нужно правильно обслуживать. Proxima Fitness решили этот вопрос запуском собственного сервисного центра. Почему это необходимый шаг для производителей и на что важно обратить внимание на старте, расскажет Денис Пашков, владелец компании “Фитнес-бутик” (дистрибьютор Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
Причина №1. Отстройка от конкурентов и лояльность клиентов
Тренажеры - это технически сложное оборудование. Поэтому, помимо контроля выпуска продукции, важно тестировать его на месте, а в случае каких-то неполадок - оперативно их устранять. Это укрепляет конкурентность продукции и повышает лояльность клиентов. Согласитесь, большее доверие вызовет тот производитель, которые дает вам гарантии на техническое обслуживание. Тем более это важно при выводе на рынок нового бренда и продукта, как это было у нас.
Причина №2. Дополнительный источник дохода
Изначально мы создавали сервисный центр под нужды своего бренда. А потом замахнулись на великое:) Решили, почему бы нам не обслуживать оборудование мировых брендов, которое мы дистрибутируем? И стали работать над улучшением качества наших работ и повышением квалификации сотрудников. Кроме того, мы максимально сократили сроки ожидания самого ремонта без ущерба качеству. В среднем, сейчас это 2 - 5 дней, в зависимости от удаленности клиента и оперативного наличия запасных частей на основном складе.
Как итог - мы стали лучшим сервисным центром среди конкурентов, а самая крупная европейская сеть спортивных магазинов Декатлон выбрала именно нас для обслуживания оборудования их брендов. А вместе с ними и компании Icon и Care fitness. Кстати, обучение сотрудников мы проводили с ними совместными усилиями и это очень крутой опыт. Например, компания Декатлон проводила полноценное обучение наших мастеров на своих ремонтных базах.
Причина №3. Экономия средств и времени
За годы работы я сделал один простой, но важный вывод - клиента выгоднее проконсультировать при сборке оборудования, чем потом решать проблемы, связанные с неправильной сборкой и эксплуатацией. И здесь опять к нам на помощь приходит наш сервисный центр. Его специалисты выезжают к клиенту, чтобы собрать тренажеры и рассказать, как ими пользоваться правильно. Помимо этого мы записываем подробные видео-инструкции по сборке оборудования, а также обучаем сборке и техобслуживанию наших дилеров. И все эти усилия дают свои положительные плоды. И свои выводы могу подтвердить парой реальных историй из клиентского опыта.
История №1. Один клиент начал жаловаться на шум тренажера и из-за этого хотел даже его сдать. Каково же было удивление и самого клиента, и наших сервисменов, когда, разобрав тренажер, в нем обнаружили фантики от конфет. Клиент пытался доказать, что его подставили:) Но только вот все знали, что он жил один.
История №2. Другого клиента пульсометры ввергли в страх и вскрыли у него фобии. Началась все с того, что клиенту доставили и собрали тренажер. Он был очень доволен. Но вскоре позвонил с жалобой на то, что не может пользоваться пульсозависимыми программами. Попросил поменять ему пульсометр. Мы это сделали. Он снова заявляет, что прибор не работает. Приехал с пульсометром в наш шоу-рум. Протестировал на нашем тренажере - все работает. Выяснилось, что пульсометр не взаимодействует с его телом в его частном доме. Наши сервисмены поехали к нему с приборами, которые показали, что откуда-то идут радиопомехи на этих и кратных частотах. От этого консоль и не может показывать корректно пульс. Он настолько напрягся, что хотел весь коттедж экранами закрыть, чтобы от излучения скрыться. Да и сам почти в фольгу не завернулся, все спрашивал как вычислить виновника. Наши сотрудники провели с ним ликбез на тему излучений, нашли место в доме, где помехи не мешают работе пульсометра, на этом все успокоились и разошлись.
Самая главная сложность при создании сервисного центра?
Наши первые и ключевые затраты на старте - инвестиции в человеческий капитал (стажировки, повышение квалификации итд). Потому что мы столкнулись с большой проблемой подбора квалифицированных кадров. И для себя решили, что не будем и дальше тратить время на поиск “готовых” специалистов. Лучше обучим их сами. Кстати, так мы убили двух зайцев. Отправляя сотрудников на стажировку в Европу, мы повысили их квалификацию и переняли европейский опыт работы сервисных центров. Сегодня, являясь лидером на рынке сервисного обслуживания спортивного оборудования в России, мы приглашаем на работу мастеров по рекомендациям партнеров или коллег. После проверки их знаний и навыков, некоторых из них мы направляем на краткое обучение основным методам диагностики и ремонта тренажеров. Также мы взаимодействуем с нашими клиентам.
Как лучше масштабироваться?
Первый сервисный центр мы открыли в Москве, что выглядело совершенно логично. Потом пошли в другие крупные города: Санкт-Петербург, Краснодар и Казань. Для работы в регионах мы выбрали следующую схему, которая показала свою эффективность. В каждом из городов мы искали достойных людей “с руками” и с желанием. А уже дальше много работали с ними, чтобы их квалификация соответствовала нашим высоким стандартам обслуживания. Среди наших сервисменов в регионах есть строители понтонных мостов, специалисты по установке солнечных батарей, мастера по ремонту кондиционеров. То есть изначально специалисты высокой квалификации. Плюс каждый из них прошел от нас обучение и тестирование.
Мне искренне хотелось сделать лучший в России сервисный центр по обслуживанию тренажеров. И могу смело сказать, что мне это удалось. Сегодня действует 18 наших центров в разных городах России. Сборка и сервисная поддержка оказывается клиентам 24/7. У нас обслуживаются мировые производители. А что же дальше, спросите вы? В наших планах - увеличение географии обслуживания с сохранением качества и оперативности реагирования. А там посмотрим:)
