В Филадельфии реально слушают болельщиков на арене и учитывают их мнение
Каждый сталкивался с этой системой сотни раз, на спортивном объекте ей нашли классное применение.
В крупных торговых комплексах, в визовых центрах, в аэропортах и на вокзалах – почти каждый наверняка встречал систему оценки обслуживания в виде смайликов (улыбка – понравилось, злой – нет). Но как именно смайлики влияют на качество обслуживания, понятно далеко не всегда.
Арена «Уэллс Фарго Центр» решила использовать систему HappyOrNot, изобретенную в Финляндии в 2009-м, чтобы в онлайн-режиме контролировать впечатления посетителей и сразу же корректировать то, что вызывает негатив.
Устройство – это панель с четырьмя смайликами (счастливый ярко-зеленый, довольный зеленый, расстроенный розовый и негодующий красный) и вопросом о том или ином опыте посетителя: например, «Как вы оцените обслуживание в этой точке питания?» Доступ к приложению, обрабатывающему данные, есть у каждого руководителя того или иного департамента, об устранении проблемы они отчитываются там же.
Система не позволяет накручивать результаты: при многократном нажатии в короткий срок одной и той же кнопки она не будет срабатывать. Так же, как если дети будут баловаться, нажимая все кнопки подряд.
Всего на арене, которая, кроме концертов, принимает хоккейные матчи «Флайерз» и баскетбольные «Сиксерс», установлено 75 таких устройств в разных местах – туалетах, точках продаж и питания. Данные системы обрабатываются в приложении и доступны в реальном времени.
С помощью HappyOrNot решают сразу несколько задач – краткосрочных и стратегических. Во-первых, система позволяет оптимальнее расходовать ресурсы на уборку и помогает оперативнее реагировать на жалобы: если несколько человек отмечают неудовлетворенность посещением уборной, вероятно, там возникла какая-то проблема. Туда сразу отправят человека, который выяснит, в чем дело, и устранит раздражающий фактор.
То же самое с точками продаж, систематическое недовольство вызовет вопрос: «Чего не хватает покупателю?». Возможно, в точке продажи атрибутики закончились шарфы, не работает банковский терминал или грубит продавец.
Многие клубы проводят опросы по e-mail после посещения матча, предлагая оценить качество работы персонала, опыт посещения стадиона. С одной стороны, это помогает получить более развернутую обратную связь, с другой – негативный опыт может быть перебит позитивным, человек просто не вспомнит, что именно ему не понравилось. К тому же эти опросы проходят далеко не все получившие письмо. HappyOrNot позволяет не накапливать недовольство посетителей в течение вечера, а решить проблему сразу. Кроме того, компания заявляет, что 20% из общего потока людей отвечают на вопросы с помощью терминала. Тогда как в традиционных опросах принимает участие лишь 2% посетителей.
Кроме оперативного реагирования, система позволяет анализировать опыт посещения арены в целом и отвечать на вопросы: какие локации нравятся посетителем больше других, в какой момент мероприятия снижается удовлетворенность тем или иным местом на стадионе, как зависит настроение болельщиков от дня недели, времени суток, места расположения точки и т.д.
Программа, обрабатывающая данные, считает еще и «Индекс удовлетворенности» в целом, сравнивая мероприятия между собой: например, на игре «Флайерз» – «Айлендерс» удовлетворенность была выше, чем на шоу исполнителя Чайлдиша Гамбино. В соответствии с отзывами, которые оставляют пользователи, можно регулировать количество персонала, местоположение точек питания и продажи, количество турникетов на входе.
Руководство «Уэллс Фарго Центра» подчеркивает: эти аппараты установили в том числе для того, чтобы сделать эффективнее запланированную реновацию арены, на которую потратят 250 миллионов долларов.
У «Суонси» уникальные приложения: лучшая в британии забота о болельщиках и игроках
Пришло время сражаться! Агентство спортивного маркетинга Fever Pitch
