5 мин.

«Часть пользователей испытала временные трудности». Пособие по тому, как не нужно извиняться

51

Великобритания, север Лондона, один из многочисленных пабов района. Краник с тёмным стаутом выталкивает из себя декалитры в стаканы, ожидающие прикосновения грубых рук пролетариата спальных районов столицы великой державы. Эти ребята пришли пообщаться, выпить пива и посмотреть главный матч тура единственного в мире нормального футбола: а что, за пределами Британии существует футбол? Вы шутите? Мы придумали его, только у нас умеют бить по мячу. За 40 минут до стартового свистка бармен включает SkySports, за который каждый месяц приходится платить. Но заведение понимает, что это необходимое вложение, т.к. в Англии не существует пабов, где бы не показывали футбол. Иначе смысл людям собираться вместе? Маленькая точка в центре плазменного экрана мигом разворачивается в полноформатный прямоугольник с включением из студии. Всё, вечер точно удастся, ибо телекомпания нас не подведёт. Потому что бизнес-модель продажи трансляций на спорт в Великобритании подразумевает под собой именно ответственность. Потому что без чёткого соблюдения своих обязанностей ты не убедишь потенциального потребителя, почему ему стоит доверить тебе свои деньги. За 2 часа не происходит ни одной технической неполадки: фанаты "Челси", конечно, расстроены тем, что не смогли сравнять, хоть и были моменты, - но они получили свой продукт. Пусть и не ожидали травмы Кристенсена. Зато Канте забил классный гол, пока Фабиньо не понимал, как ему действовать.

Российская федерация, центр Москвы, один из пабов на британскую тематику. Сюда пришли менеджеры по кредитованию, айтишники, студенты, индивидуальные предприниматели малого уровня - всем им одинаково хочется крафтового пива, общения и удовольствия от лучшего в мире футбола. За 30 минут до начала включается анонс на Okko Спорт. Да, этот сервис уже подвёл дважды за месяц с трансляцией крупных матчей АПЛ - простите, а что делать, если нет иных вариантов? Пиратить? Так русские энтузиасты транслируют тот же самый Okko, только с задержкой. А воровать иностранные трансляции не совсем удобно, муторно - и, вообще, надо знать нужные сайты. Всё равно будет с той же задержкой + как-то недобросовестно и противоречит прогрессу, ведь люди уже начинают приходить к осознанию того, что любая интеллектуальная собственность должна оцениваться. Зря, что ли, страну варварски разваливали резко перешли в конце XX века к рыночной экономике? И тут сайт зависает. Обидно, но, наверное, надо подождать. Подходит время к стартовому свистку - ничего не меняется, невозможно даже зайти в личный кабинет. Проходит 15 минут, один из самых прогрессирующих крайних защитников планеты, Трент Александр-Арнольд, забивает гол со штрафного - а люди этого не могут увидеть и уже откровенно не стесняются в выражениях по отношению к техническому персоналу Okko. Двое безрезультатно пытаются дозвониться на линию поддержки. Одни гудки - и больше ничего. Аккаунты компании в социальных сетях не проясняют ситуацию.

Такое впечатление, что никому нет дела до потребителя в нашей стране. Люди чувствуют себя брошенными.

Целый тайм главного события вечера улетел в трубу. Посетители понурили головы в свои смартфоны, проверяя MyScore. Они знают, что "Ливерпуль" забил 2 - а у "львов" отменили гол после просмотра VAR. В помещении чувствуется атмосфера ненависти, отчаяния, уныния и разъединённости. Потому что люди не увидели того, что их объединяет. В перерыве Okko публикует пост:

"Друзья, мы знаем, что часть пользователей испытывали временные трудности с доступом к Okko. Простите за сбой, доступ к сервису восстановлен".

"Часть пользователей испытывали временные трудности", - можно, конечно, пожурить Okko за проблемы с синтаксисом русского языка ("часть" - подлежащее, поэтому сказуемое должно быть в единственном числе). Только суть не в этом. Плевать на синтаксис в подобной ситуации. Проблема в формулировке.

"Часть пользователей", - если судить по гневным комментариям, под эту часть попадают чуть ли не 90% желающих посмотреть матч. Абсолютное большинство. Которое и так унижено тем, что ему обломали удовольствие и никак не комментировали ситуацию - так ещё и обзывают частью, как будто 90% не так значимы!

"Испытывали временные трудности" - да, 45 минут матча являются временем. Но обычно такая формулировка используется для кратких сбоев - но никак не целый тайм. Потребитель потратил половину матча в надежде на то, что ему покажут футбол - а ему говорят, что это "временные трудности". Конечно, это оскорбительно.

Okko не оценили ситуацию и использовали максимально нейтральную и заезженную формулировку, которая не соответствует масштабу катастрофы. Обмануть ожидания такого количества клиентов, желающих в последний выходной расслабиться и получить удовольствие - это действительно бедствие. И за подобное нужно извиняться так, чтобы не спровоцировать ещё более масштабную волну негатива. Okko не смогли. Они решили сделать это сухо, коротко и без какой-либо искренности. Ещё и преуменьшив проблему.

И после подобного пусть сервис не обижается, что его воспринимают как "алчных барыг". И не удивляется тому, как его будут топить в Интернете в ближайшие дни. Вы этого заслужили. Не стыдно ошибаться - стыдно не учиться на своих ошибках. И нет никакого нарушения деловой этики в том, если бы вы открытым текстом признали, как облажались. Такое не уронило бы ваш авторитет. Зато откровенной халтурой и нежеланием поговорить с аудиторией и искренне перед ними извиниться вы хороните репутацию проекта. Проекта, который мог бы перевернуть рынок трансляций в России. Может быть, мы бы стали ближе к модели, где платить за спортивное телевидение считается нормой. Где бы мы потихоньку двигались к тому уровню создания контента, который есть в США.

Но, благодаря Okko, русский народ логично продолжит пиратить на AceStream. Спасибо, мы опять остаёмся в эпохе тотальной поддержки воровства контента. Может быть, потребители и сами не против двигаться вперёд - но они натыкаются на такое отношение к себе. Пираты требуют просмотра 30 секунд рекламы - и это не так обидно, как спускать 5 тысяч в пустоту. И любители бесплатных трансляций гораздо активнее решают проблемы с показом.

P.S. У NFL в 2017-м произошла похожая накладка с сервисом просмотра матчей. Просто посмотрите, как они извинялись перед своими зрителями. 20% возврата средств и целая страница рассказа о том, как им жаль и как им хочется повышать уровень своих трансляций.

Интересно, какую компенсацию предоставит Okko за уже третий срыв трансляции? А, дайте-ка угадаю: 2 бесплатных фильма в аккаунт из категории "румынский артхаус 1983 года, где актёр 60 минут висит на потолке и брызжет слюной"! 

logoOkko
logoЧелси