Эффективность и репутация — в мелочах. Взгляд на матч ФНЛ
Вчера для «Спартака» начался официальный сезон — вторая команда «красно-белых» стартовала в ФНЛ домашним матчем с «Сибирью».
Вышел ли первый блин комом или нет — сказать определенно не берусь. Команда обновилась, постепенно будет вкатываться в сезон, а там посмотрим. По игре мне лично понравился Зелимхан Бакаев, который, пусть и вышел на замену, отметился достаточно яркими индивидуальными действиями: несколько обостряющих проходов и комбинаций могли воплотиться в долгожданный первый гол «Спартака-2» — с передачи 78-го номера — в новом сезоне, однако где-то хорошо сыграла защита гостей, где-то не хватило мастерства на завершающей стадии, а где-то и просто удачи. Пожелаем чаще её иметь на своей стороне молодому поколению «спартаковцев» в будущих матчах.
Но хотелось бы поговорить о некоторых внефутбольных вещах. Старт сезона, пусть для начала — и «Спартака-2», является важным моментом для многих структурных подразделений горячо любимого нами клуба: от департамента по связям с общественностью и отдела маркетинга до волонтерского «цеха» и прочих служб снабжения. Фраза «как бы нам не ударить в грязь лицом…» (а тем более с окончанием «…перед болельщиками») для российской футбольной действительности — вне зависимости от ранга клуба, дивизиона или матча — признаем, не всегда являлась основополагающим принципом деятельности. От Владивостока, где вчера стартовало Первенство, и до Калининграда есть свои традиционные очаги организационных, технических или иных проблем, к которым местная футбольная общественность как бы и привыкла, но и жаждит перемен, хотя бы первых, в душе уже, наверное, смирившись с теми или иными неудобствами. Сломанные кресла, отсутствие развлекательной программы, проблемы с питанием — ни для кого уже не является секретом такие характеристики российского match-day в низших, а порой, к сожалению, и в высшей лиге страны.
Не хотелось бы, чтобы эти «нездоровые» явления дошли и до матчей «Спартака-2» (я уже даже не буду говорить про матчи первой команды), хотя предматчевая картина стала первой волной эха, доносившегося из других регионов «футбольной» страны.
Ключевыми факторами, которые могли испортить ваш вчерашний поход на стадион Академии «Спартак» им. Ф.Ф.Черенкова, были:
Организация билетной программы. За 40 минут до начала матча у единственного киоска с двумя окошками собралось уже около сотни человек, желавших попасть на трибуны. К началу матча очередь понемногу, но продолжала расти. Согласен, что не все должны приходить за пять минут до свистка, однако лично видел тех болельщиков, которые пришли заранее, а попали на стадион уже после старта матча. Представьте, кстати, что кассы открылись за полтора часа, а последний человек вошел на трибуну А уже после 25-й минуты первого тайма. Не самое лучшее начало сезона, согласитесь? Отмечу, что официальная посещаемость встречи была зафиксирована на отметке в 1100 человек.К этому пункту добавлю, что «стандартные» эмоции человека «по ту сторону окошка» были в некоторые моменты на своем пике: от «вас много, а я — одна» и до «молодой человек, по старому абонементу скидка не действует, а то, что было написано на сайте, — ошибка, и это не моя проблема». При мне несколько человек звонили в клуб/билетный отдел и требовали наладить работу, хотя это скорее была лишь попытка сделать что-то, стоя в очереди.
Предматчевая работа. Департамент по связям с общественностью, маркетинговое подразделение не только не огласили цены (соглашусь, что современный спартаковский болельщик зачастую не нуждается в такого рода информации, несмотря на то, что почти каждый третий задал соответствующий вопрос кассиру), но и лишь в день встречи изменили ошибку, на которой попалось порядка 20 желающих пройти по старому абонементу — только из-за того, что на официальном сайте клуба была размещена информация, по всей видимости, методом «ctrl+c, ctrl+v».
Стюарды. Опустив тот факт, что в качестве работников входных групп выступали те сотрудники, которые работают на «Открытие Арене», т.е. люди, прошедшие базовую подготовку, вход на трибуны сопровождался традиционными очередями, а досмотр личных вещей превращался в вываливание содержимого на стол. Для меня это никакая не новость, привыкание развивается достаточно быстро, учитывая свой скромный опыт «Лужников», «Локомотива» и многих других стадионов России и Европы. Однако проблема и в данном направлении деятельности, актуальна.
Что же делать? Причиной оглашения данных мыслей являлось не «ну вот, опять, как все отвратительно», а «что можно было сделать?»
Как можно было простыми (относительно такой структуры, как ОАО «ФК «Спартак-Москва») действиями сделать организацию спортивного мероприятия не только удобной, но и не допустить очередных имиджевых, репутационных (да, не спорю, что не самых больших) потерь?
Со своей стороны отмечу следующие принципы, которыми руководствовался бы, будучи в процессе принятия решений. Схема проста, как стеночка:
Безопасность мероприятия
Эффективная работа по организации матча (работа клуба, Академии, ФНЛ)
Комфорт болельщика (+ в качестве некой цели: увеличение базовой посещаемости)
Исходя из этих трех принципов, на будущий матч «Спартака-2» (а опыт, как положительный, так и отрицательный, необходимо применять не только в сфере возникновения проблемы, но и адаптировать к другим элементам, т.е. матч «Спартака», дубля «Спартака» и т.д.) возможно сделать следующее:
Организовать продажу онлайн (которая принесет не только стандартный процесс купли-продажи, но и возможность отслеживания маркетинговых показателей (пол/возраст болельщика, интересы и т.д. — т.е. ориентация на долгосрочную деятельность), что снимет основную массу болельщиков в день матча и сделает процесс покупки заветного квитка для них быстрым и неэмоционально затратным действием.
Усовершенствовать продажу в кассах. Сделать более понятную навигацию для разграничения потоков «абонементников» и остальных зрителей (были случаи вчера, когда владельцы сезонных билетов стояли по полчаса в очереди для рядовых болельщиков, когда могли спокойно получить свой билет за одну минуту). Провести работу с персоналом для исключения таких моментов, как хамство, ругань и пр.
Усовершенствовать работу входных групп. Увеличить количество проходных зон, количество стюардов. Про увеличение скорости/качества работ по досмотру даже не говорю, это в будущем..
Подготовка к матчу. Полное информирование болельщика о ценах на билеты, возможных путях заезда, парковках, точках питания, ориентировочных время-затратах и многом другом (через смс-оповещения, социальные сети, faq на сайте).
Другое. От себя добавлю, что клубу было бы важно рассмотреть матчи ФНЛ, дублирующих составов как площадку для очередных активаций спонсорских контрактов, партнёрских соглашения и просто создания еще одной категории спартаковского match-day.
Эффективность работы, репутация, статус и многие другие нематериальные активы, на развитие и улучшение которых ориентируются ведущие спортивные клубы, зачастую создаются из мелочей. Именно детали формируют общую картину. От «банальных» общих процессов, как продажа билетов или организация питания на стадионе зависит будущее возвращение (или невозвращение) зрителя. Иначе слоганы, как, например, «Мы все одной крови», будут для все меньшего и меньшего количества болельщиков.
